Management Odontoiatrico
- Autore: Dario Di Carlo
- Data: 29 January 2020
- Settore: Novità
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Gli appuntamenti saltati determinano una perdita enorme di fatturato, senza contare i riflessi sul piano organizzativo per la gestione delle risorse umane.
Nonostante le percentuali di mancata presentazione del cliente è nella media una piccola percentuale sul totale, il problema è diffuso e non sempre gli viene dato il giusto peso sulla gestione e sulla contabilità di uno studio dentistico.
Il primo possibile rimedio potrebbe essere quello di attivare un sistema di promemoria efficace per il cliente, in modo da ridurre notevolmente gli appuntamenti saltati.
Gli sms, i promemoria cartacei, le mail e il contatto telefonico sono degli strumenti che possono essere utilizzati in modo intelligente e, ancora meglio, in sinergia tra loro, ottenendo degli ottimi risultati.
Ma potrebbero non bastare, perché anche l’educazione del cliente ricopre una parte fondamentale nella strategia organizzativa di uno studio odontoiatrico, in maniera tale da rendere meno frequenti i buchi e ridurre così le conseguenze.
Distinzione tra appuntamenti saltati e cancellati
Quando si parla di appuntamenti cancellati si intendono le disdette tramite un avviso, spesso effettuate all’ultimo momento. Le motivazioni e le cause possono essere molteplici. Tra queste le più comuni sono
· un imprevisto al lavoro,
· un’urgenza di tipo personale,
· la semplice dimenticanza del cliente
· un’errata comprensione.
Una percentuale di questi imprevisti può essere considerata addirittura fisiologica e normale. Tuttavia è importante, per il titolare e per lo staff, avere la consapevolezza che gli appuntamenti mancati non possono essere considerati semplicemente come un inconveniente o una scocciatura.
Organizzare al meglio la gestione degli appuntamenti saltati, compresa l’educazione dei clienti stessi affinché le cancellazioni non diventi un’abitudine, diventa una priorità per lo studio. Ecco alcune attività che possono contribuire alla soluzione del problema.
1. Chiedere conferma via telefono, promemoria
L’utilizzo del promemoria telefonico, ossia le telefonate per ricordare al cliente l’appuntamento, è un sistema efficace per evitare dimenticanze e per avere un contatto diretto con il cliente stesso, il quale potrà confermare o disdire per tempo.
L’ideale sarebbe chiedere una conferma entro 48 ore dell’appuntamento, per consentire allo staff di avere tutto il tempo necessario per trovare una nuova prenotazione e non rischiare un vuoto in agenda.
Per richiedere tutte le conferme via telefono, oltre che i costi telefonici, bisogna considerare che il telefono dello studio rimane occupato con la conseguenza che non si possono ricevere chiamate per nuovi appuntamenti.
I tempi di gestione, inoltre, saranno sicuramente maggiori per uno studio di grandi dimensioni, che dovrà gestire un numero importante di clienti, con conseguente necessità di personale che, a seconda della mole di lavoro, dovrà essere impiegato (in alcuni casi anche per alcune ore) a tale scopo. Inoltre bisogna contare che diversi clienti possono non rispondere al telefono perché occupati al lavoro.
La durata di una chiamata a tale scopo è variabile e non prevedibile in modo assoluto: ipotizzando, però, circa 1 minuto per ogni contatto, uno studio che deve gestire 30 appuntamenti al giorno dovrà spendere circa mezz’ora per le sole conferme. La sostenibilità di questo sistema, quindi, dovrà essere valutata in base al numero di prestazioni che uno studio riesce a gestire quotidianamente o nei giorni prefissati per gli appuntamenti, in modo tale da ottimizzare al meglio il tempo. In caso di studi con un alto numero di clienti, quindi, le sole telefonate potrebbero non essere la soluzione ideale, ma si potrebbero affiancare anche ad altre tipologie di soluzioni.
2. Inviare conferma via sms (o WhatsApp)
Lo stesso discorso relativo ai costi può essere fatto anche per i servizi di messaggistica, dagli sms tradizionali ai più recenti sistemi di Instant Messaging (IM), come WhatsApp e Telegram, anche in questo caso, infatti, sono spese variabili ma tutto sommato contenute.
Questo sistema è probabilmente meno diretto rispetto ad una telefonata: i messaggi, infatti, potrebbero non essere letti oppure, a causa di problemi tecnici o di connessione via Whatsapp o Facebook, potrebbero addirittura non arrivare.
In alcune situazioni, inoltre, i messaggi ad esempio via Whatsapp o sulle piattaforme social vengono bloccati dagli stessi clienti o dai sistemi operativi mobili, a seconda del livello di sicurezza impostato o semplicemente perché non si vuole essere disturbati in quel preciso momento.
È probabile che l’avviso venga recuperato e letto in un secondo momento, ma non è certo che ciò avvenga oppure che avvenga nelle tempistiche previste dalla privacy dal salone per ottenere conferma.
Nonostante WhatsApp venga utilizzato sempre più spesso da tantissimi esercizi commerciali per appuntamenti e per altre comunicazioni con i propri clienti, è importante tenere a mente che l’app nella versione standard non può essere usata per scopi commerciali.
L’alternativa potrebbe essere WhatsApp Business, anch’essa gratuita e pensata in particolare per le piccole aziende, con varie funzionalità dedicate, oppure altri sistemi di messaggistica pensati per l’uso professionale.
Il promemoria tramite messaggio è comunque uno strumento estremamente efficace, soprattutto se utilizzato con i clienti che utilizzano abitualmente tali servizi o da affiancare ad altri canali di conferma: ricerche condotte su questo aspetto hanno evidenziato come i promemoria via sms aumentino considerevolmente il numero degli appuntamenti confermati.
3. Conferma appuntamento via mail
Le mail, invece, nonostante il sempre maggiore utilizzo sia per lavoro che per motivi personali (grazie anche all’enorme diffusione degli smartphone), sono meno adatte per l’invio dei reminder o per chiedere conferma in quanto:
· come per i messaggi, infatti, potrebbero finire tra la posta indesiderata (la cosiddetta spam);
· venire bloccate temporaneamente dai sistemi “no disturb” dei dispositivi per diverse ore della giornata, ad esempio se si è al lavoro oppure se si ha la necessità di staccare dalle varie notifiche che arrivano continuamente da Internet.
Le mail potrebbero essere essere prese in considerazione (tenendo conto anche della gratuità), in particolare per i clienti che usano spesso questo servizio o per coloro che sono interessati a vantaggi particolari facilmente abbinabili ai messaggi inviati con la posta elettronica.
Ad esempio, potrebbero essere degli ottimi strumenti di fidelizzazione offrendo voucher, sconti, card o altre agevolazioni durante l’anno. Anche in questo caso bisognerà tenere in considerazione il tempo necessario per la redazione e l’invio delle mail stesse, dei costi di connessione e dell’impegno da parte dello staff.
È anche vero, però, che il servizio di posta elettronica è facilmente automatizzabile: grazie ai vari strumenti integrati nei principali servizi mail, infatti, è possibile creare messaggi standardizzati da inviare a più clienti o a specifiche mail list, decidere l’orario di invio ed ottenere la conferma di lettura non appena vengono letti.
4. Promemoria cartacei degli appuntamenti
Al termine della prestazione, al momento di fissare un nuovo appuntamento, si può fornire un promemoria cartaceo con il giorno e l’orario della prossima prenotazione. L’uso di bigliettini di conferma appuntamento potrebbe essere efficace. Se usato in sinergia con altri strumenti (ad esempio la conferma telefonica o via sms), ma non come unico strumento: un reminder cartaceo, infatti, potrebbe essere perso facilmente o si potrebbe rovinare.
5. Educare il cliente
Questo è spesso il punto più sottovalutato ma che, se gestito correttamente, può fare la differenza. Educare il cliente ad avvisare in anticipo in caso di disdetta potrebbe ridurre al minimo i disagi, consentendo al salone di riorganizzare il calendario degli appuntamenti e coprire i buchi per tempo.
Proprio per questo scopo è importante fornire al cliente tutte le informazioni sulle modalità di comunicazione con il salone (telefono, sms, WhatsApp, etc…) e decidere un tempo massimo di avviso (48 ore potrebbero essere l’ideale), in maniera tale da evitare le cancellazioni all’ultimo momento.
Un cliente correttamente informato, quindi, avrà un impatto notevole sull’ottimizzazione e la gestione degli imprevisti. È normale che alcuni casi di cancellazione improvvisa si verificheranno comunque ma saranno però un’eccezione, non un’abitudine.
Per incentivare a tali comportamenti si potrebbero prendere in considerazione, ad esempio, alcuni sistemi che permettono di avere una certa tolleranza sui mancati appuntamenti per uno stesso cliente, ma a patto che non si verifichino abitualmente (pena l’impossibilità di richiedere nuove prestazioni attraverso la prenotazione).